山口大学医学部附属病院は、患者さん?ご家族等（以下「患者さん等」）との信頼関係に基づき、安全で质の高い医疗の提供を目指し、患者さん等からいただく贵重なご意见?ご要望に真挚に対応した医疗サービスのさらなる向上に努めています。
しかしながら、一部の患者さん等による暴言、暴力、胁迫、理不尽な要求などの着しい迷惑行為（ペイシェントハラスメント）は、他の患者さんへの医疗提供に支障をきたすとともに、职员の安全と尊厳を胁かし、职场环境を悪化させる深刻な问题となります。
当院は、すべての方が安全で良質な医療を受けられる環境と、職員が安心して働ける環境を守るため、ペイシェントハラスメントに対する基本方针を定め、毅然とした態度で組織的に対応します。
１．基本方针の目的
本基本方针は、患者さん等からのペイシェントハラスメントに対し适切に対応することにより、职员の安全と尊厳を守り、安心して働ける职场环境の実现と良质な医疗提供体制の维持を目的としています。
２．ペイシェントハラスメントの定义
ペイシェントハラスメントとは、患者さん等からのクレーム?言动?要求等のうち、当该クレーム?言动の要求内容の妥当性に照らして、当该要求を実现するための手段?态様が社会通念上不相当なものであって、职员の职场环境が害されるまたは害されるおそれがあるものをいいます。
要求内容の妥当性にかかわらず、その手段?态様が悪质である场合は、ペイシェントハラスメントに该当する可能性が高くなります。（【出典】厚生労働省「カスタマーハラスメント対策公司マニュアル」）
３．ペイシェントハラスメントに该当する主な行為
以下に示す行為は、ペイシェントハラスメントに该当する具体例となります。
(1)身体的?精神的な攻撃
?暴行、伤害
?胁迫、中伤、名誉毁损、暴言（「马鹿」などの侮辱的発言、大声での威吓など）
?物を叩く、蹴る、投げるなどの威圧的行為
(2)正当な理由のない过度な要求
?金銭补偿（治疗费の减免、交通费の要求など）
?土下座や谢罪の强要
?特别対応の强要（「他の患者より优先しろ」「担当者を代えろ」など）
?医学的に妥当性のない治疗や投薬、诊断书の作成强要
(3)业务妨害?时间拘束
?长时间にわたる拘束（面谈室や电话での执拗なクレーム、居座りなど）
?必要限度を超える面会や繰り返しの电话
?立ち入り禁止箇所への侵入
(4)プライバシー侵害
?职员个人への攻撃や、氏名?连络先などの个人情报の开示强要
?职员の自宅への连络や待ち伏せ、つきまとい
?許可のない撮影、録音、およびそれらを SNS やインターネット等へ公開する行為
?インターネット上での诽谤中伤
(5)性的な言动
?身体への不必要な接触
?性的な発言や差别的な言动
?执拗な诱いや食事への招待
(6)その他
?その他、医疗に支障をきたす迷惑行為
４．病院としての対応
ペイシェントハラスメント行為を受けた场合、职员个人の判断で対応するのではなく、组织として以下のとおり対応します。
(1)不当要求等の拒絶、毅然とした対応
不当または过度な要求、社会通念を逸脱した言动に対しては、毅然として対応し、このような言动?要求には一切応じません。
(2)証拠の保全
対応の记録（録音?録画を含む）や、诊疗记録（カルテ?看护记録等）へ正确な事実関係の记载を行います。
(3)厳正な措置
行為が悪质である场合、または繰り返される场合、病院と患者さん等との信頼関係が丧失したと判断し、诊疗拒否、退院要请、または当院への立入禁止等の
措置を讲じます。
(4)警察への通报?法的措置
暴行、伤害、胁迫、器物损壊、不退去、业务妨害、强要など、违法行為（犯罪）に该当すると判断した场合は、直ちに警察へ通报します。
また、悪质な事案については、弁护士と连携し、损害赔偿请求等の法的措置を厳正に検讨します。
令和７年 12 月 17 日 病院運営審議会制定
